Jeśli nie prowadzisz programu lojalnościowego, sprzedaż widzisz w kasie, ale klienta nie widzisz wcale. Nie wiesz, kto był u Ciebie trzeci raz w tym miesiącu, kto nie wrócił od pół roku i komu warto o czymkolwiek przypomnieć. Kasa liczy transakcje, nie ludzi.
Pięć pytań · rekomendacja od razu na stronie, bez zostawiania kontaktu
itDesk działa od 1996 roku i zatrudnia ponad 50 specjalistów. Program lojalnościowy traktujemy jak oprogramowanie, które trzeba utrzymać: projekt, aplikacja, panel obsługi, kolejne wydania. Nie jak licencję, którą się sprzedaje i zostawia.
Opole, cała Polska. Zewnętrzny dział IT i CTO dla firm.Odpowiadasz bez informatyka i bez zaglądania w raporty. Rekomendację zobaczysz od razu na stronie, bez zostawiania kontaktu. Jeśli z odpowiedzi wyjdzie, że program Ci się nie opłaci, napiszemy to wprost zamiast proponować rozmowę.
To nie jest kwestia zaniedbania ani złego systemu. Sprzedaż konsumencka jest z natury anonimowa: transakcja kończy się w momencie zapłaty i nie zostawia po sobie osoby. Poniżej cztery skutki, które z tego wynikają — każdy da się sprawdzić u siebie w pięć minut.
Wiesz, ile sprzedałeś w sobotę. Nie wiesz, ilu z tych klientów było u Ciebie po raz pierwszy, a ilu wraca od dwóch lat. To dwie zupełnie różne informacje i tylko jedną z nich masz.
Nie da się policzyć, czy klienci wracają częściej, jeśli nie wiadomo, którzy to ci sami klienci. Każda decyzja o promocji, godzinach czy asortymencie zapada wtedy na wyczucie — i nie da się jej potem rozliczyć.
Klient, który przestał przychodzić, nie informuje o tym. Po prostu go nie ma, a Ty się o tym nie dowiadujesz. Bez kontaktu i bez zgody nie masz nawet kanału, żeby zapytać, co się stało.
Reklama dociera do ludzi, którzy Cię nie znają, a ci, którzy już u Ciebie byli, są poza zasięgiem, bo nie masz do nich żadnego kanału. Płacisz więc za docieranie do obcych, mając własnych — tylko bez adresu.
Nie podajemy liczby wdrożeń, liczby pobrań aplikacji ani obietnicy wzrostu powrotów. O tym, czy program zadziała, decyduje w większości Twoja decyzja o nagrodzie i progach — a tej zmiennej nie kontrolujemy, więc nie będziemy jej obiecywać. Jedyna liczba, którą podajemy, stoi niżej, razem ze źródłem.
Program lojalnościowy to nie jest sama aplikacja. To aplikacja Twojego klienta, panel Twojej obsługi i reguły, które ustawiasz Ty — dopiero razem robią różnicę.
Wszystko inne to warianty tych dwóch. Modele da się łączyć i najczęściej się je łączy — strona, która każe wybrać jeden, upraszcza rzecz, której upraszczać nie warto. Poniżej jest po to, żebyś wiedział, o czym będziemy rozmawiać, nie po to, żebyś wybrał teraz.
Program nie rozpoznaje branży, tylko powtarzalną wizytę. Jeśli ten sam klient może u Ciebie kupić drugi raz, mechanika jest identyczna.
Nie ma tu cytatu zadowolonego prezesa ani wykresu „wzrost o X procent". Nie mamy zgody klienta na publikowanie jego danych sprzedażowych, a liczb, których nie możemy udowodnić, nie podajemy. Jeśli chcesz porozmawiać z kimś, kto używa takiego programu na co dzień — napisz to w formularzu, a poprosimy klienta o zgodę na taką rozmowę.
Tak wygląda firma, dla której to się liczy. Branża jest wtórna — poniżej te, w których ten układ spotykamy najczęściej.
Konsultacja kończy się rekomendacją modelu i listą rzeczy, które musiałyby się zdarzyć u Ciebie przy kasie. Wdrożenie kończy się aplikacją w obu sklepach i działającym programem. Większość firm robi jedno po drugim i to jest właściwa kolejność.
Żaden z nich nie jest awarią oprogramowania. Wszystkie zdarzają się po starcie, po cichu, i wszystkie da się przewidzieć przed nim.
Nie napiszemy, że system jest „zgodny z RODO" — zgodny jest proces u Ciebie, a oprogramowanie może być co najwyżej narzędziem, które tę zgodność umożliwia. Poniżej dokładnie to, co daje narzędzie.
To jest trafna obiekcja i nie będziemy jej rozbrajać hasłem. Aplikacja ma sens dopiero wtedy, gdy klient wraca regularnie i ma po co ją otwierać — dlatego pierwsze pytanie, jakie zadajemy, dotyczy tego, jak często wraca u Ciebie ten sam człowiek. Jeśli odpowiedź brzmi „rzadko", mówimy to wprost, zamiast sprzedawać Ci program. Tam, gdzie wraca często, pomaga jedno: pierwsza nagroda w zasięgu dwóch, trzech wizyt i punkty naliczane już przy rejestracji, żeby konto nie zaczynało się od zera. Pobranie aplikacji jest jednocześnie największą zaletą tego rozwiązania i największym kosztem wejścia dla Twojego klienta — i nie udajemy, że jest tylko zaletą.
Karta działa do momentu, w którym chcesz wiedzieć, kto wrócił, jak dawno i czego nie odebrał. Pieczątka tego nie zapisze, więc nie da się na jej podstawie nikomu o niczym przypomnieć ani sprawdzić, czy program w ogóle zmienia zachowanie klientów. Dochodzi drugi koszt, zwykle niedoceniany: karty trzeba zamówić, wydać, wymienić po zgubieniu i wznowić po roku. Jeśli dziś pieczątki naprawdę działają, to jest dobry znak — znaczy, że Twoi klienci wracają i jest co mierzyć.
Zależy od mechaniki i to jest właśnie ta decyzja, którą warto podjąć świadomie. Stały rabat członkowski faktycznie obniża marżę przy każdej transakcji, także tej, która i tak by się wydarzyła. Punkty naliczane za wizytę działają inaczej: nagradzają powrót, a koszt pojawia się dopiero w momencie wydania nagrody — i to Ty decydujesz, ile wizyt zamienia się w jaką nagrodę. Progi i katalog nagród ustalamy z Twojej marży, nie z tego, co ładnie brzmi. Osobno liczymy zobowiązanie z tytułu punktów, których nikt jeszcze nie wykorzystał; w mniejszych firmach zwykle w ogóle się go nie liczy, a potrafi zaskoczyć.
Praca po Twojej stronie dzieli się na dwie części. Pierwsza to obsługa przy kasie: pokazanie kodu, naliczenie, wydanie nagrody — jeden gest, nie formularz. Drugiej nie da się kupić razem z aplikacją: ktoś musi prowadzić program, czyli ustalać nagrody, patrzeć w raport i odpowiadać na pytania uczestników. Jeśli takiej osoby u Ciebie nie ma, powiemy to na konsultacji, przed wyceną. Program bez właściciela nie pada z hukiem — po prostu po kwartale przestaje być zauważany, a zostaje sama aplikacja.
Najpierw sprawdzamy, czym dokładnie przyjmujesz płatność, bo to jedno pytanie decyduje o długości wdrożenia. Kasa fiskalna sama z siebie nie wie, kto stoi po drugiej stronie — wie o tym system sprzedażowy, biletowy albo rezerwacyjny, jeśli prowadzi bazę klientów. Od tego zależy, czy naliczenie punktu może być automatycznym skutkiem transakcji, czy zostaje osobnym ruchem obsługi. Program może działać obok Twojego systemu od pierwszego dnia, a integrację robimy wtedy, gdy realnie skraca pracę przy kasie — nie dlatego, że dobrze wygląda w ofercie. Czy Twój system w ogóle ma API, sprawdzamy na konsultacji, nie po podpisaniu umowy.
Nie podajemy tu jednej kwoty i nie chcemy udawać, że ją znamy przed rozmową. Rozliczenie ma dwie części: wdrożenie i utrzymanie. Na cenę wpływają cztery rzeczy: liczba punktów obsługi, zakres aplikacji, integracje i to, jak często aplikacja ma dostawać kolejne wydania. Widełki podajemy w rozmowie, po ustaleniu tych czterech — i mówimy wprost, jeśli w Twoim przypadku wystarczy program prostszy i tańszy, niż przyszedłeś kupić. Czasu realizacji też nie podamy z góry, bo zależy głównie od integracji, a tej nie znamy przed pierwszym pytaniem o Twój system sprzedaży.
Program nie rozpoznaje branży, tylko powtarzalną wizytę. Jeśli ten sam klient może u Ciebie kupić drugi raz, mechanika jest ta sama: identyfikacja klienta, naliczenie za wizytę albo za transakcję, nagroda wydawana na miejscu i powód do powrotu. Przykład, który pokazujemy, spina cztery różne usługi w jednym programie — właśnie dlatego, że to jest trudniejszy przypadek niż większość firm ma u siebie, nie łatwiejszy. Jeśli prowadzisz salę zabaw, park trampolin, escape room albo kręgielnię, powiedz nam o tym w kreatorze: dla obiektów rozrywki rodzinnej mamy osobne rozwiązanie w innym modelu rozliczenia i podeślemy tamto zamiast tej oferty.
Twoje. Administratorem danych uczestników programu jesteś Ty, a itDesk przetwarza je w Twoim imieniu na podstawie umowy powierzenia — i tę umowę dostajesz do wglądu przed startem, nie przy podpisywaniu. System prowadzi ewidencję zgód i pozwala je rozdzielić: uczestnictwo w programie, komunikacja marketingowa i profilowanie to trzy różne rzeczy, więc wycofanie jednej nie wyrzuca klienta z programu. Pokazuje też stan zgody na dany dzień i obsługuje anonimizację uczestnika. Zakres i treść samych zgód ustalasz ze swoim prawnikiem albo inspektorem ochrony danych — my pomagamy odwzorować je w systemie. Nie napiszemy, że oprogramowanie „jest zgodne z RODO", bo zgodny jest proces, nie program.
Nie i nikt uczciwy tego nie obieca. O wyniku programu decyduje w większości Twoja decyzja o tym, co jest nagrodą i po ilu wizytach — a tej zmiennej nie kontrolujemy. Obiecujemy co innego i bardziej konkretnego: że będziesz wiedział, kto do Ciebie wraca, że transakcje będą przypisane do osoby zamiast być anonimowe, i że da się zmierzyć różnicę między uczestnikiem programu a klientem spoza niego. To ostatnie jest ważniejsze, niż wygląda — bez porównania z grupą niezapisaną program pokaże Ci, że „uczestnicy wydają więcej", i będzie to prawda, która nic nie znaczy: do programu zapisali się najlepsi klienci, bo im się to opłacało.
Pierwsza rozmowa nie jest prezentacją. Pytamy o Twój rytm wizyt i mówimy, jaką mechanikę byśmy u Ciebie postawili — albo dlaczego uważamy, że nie warto. Oddzwaniamy w ciągu jednego dnia roboczego.